河北IVR自主語音查詢系統(tǒng)丨自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) 

　　電話，是我們獲取信息與服務(wù)的工具和途徑，IVR電話語音自助服務(wù)及客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)幫助人們?cè)诳焖俨樵儺?dāng)前的服務(wù)狀態(tài)。使用IVR的目的在于解決呼叫中心人力資源緊張的矛盾。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，據(jù)估算，這樣可以節(jié)省60％的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。很多人對(duì)IVR自助語音查詢系統(tǒng)概念比較陌生，筆者簡單做如下介紹。

　　IVR（InteractiveVoiceRespond，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)/自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)）又叫做VRU（VoiceRespondUnit，語音應(yīng)答單元），它是通過E1接口與ACD相連，為接入到呼叫中心的用戶提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答和錄音功能。用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇；對(duì)于查詢或咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以通過預(yù)先錄制好的語音文件再分配文字語音轉(zhuǎn)換（TextToSpeech）軟件對(duì)客戶進(jìn)行解答；當(dāng)系統(tǒng)資源忙時(shí)，IVR可以引導(dǎo)用戶留言。IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高工作效率，節(jié)約人力，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。

　　IVR自助語音查詢系統(tǒng)功能介紹

　　1、多級(jí)語音導(dǎo)航

　　用戶可以根據(jù)需要自行修改IVR語音導(dǎo)航，可視化語音流程編輯器，簡單易會(huì)。

　  2、按鍵統(tǒng)計(jì)

　　客戶來電咨詢哪個(gè)政策問題更多，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，幫助企事業(yè)單位更好了解客戶需求。

　  3、上下班設(shè)置

　　設(shè)定上下班設(shè)置，系統(tǒng)自動(dòng)按照設(shè)置執(zhí)行不同語音提示內(nèi)容。

　　4、自助語音應(yīng)答

　　客戶按鍵選擇咨詢內(nèi)容，系統(tǒng)根據(jù)按鍵提示自動(dòng)播放設(shè)定好的語音內(nèi)容。

　　5、密碼驗(yàn)證

　　如需客戶輸入身份證或密碼等驗(yàn)證信息，對(duì)接客戶數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判別。

　　6、TTS自動(dòng)合成語音

　　TTS（文本轉(zhuǎn)語音）自動(dòng)合成語音，確保為客戶提供快捷、清晰、簡單易用的自助服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)。

　　7、轉(zhuǎn)人工坐席

　　如需人工咨詢，按鍵選擇人工坐席接聽。

　　8、滿意度調(diào)查推送

　　人工坐席通話過程中，如需驗(yàn)證密碼或滿意度評(píng)價(jià)等，人工坐席可將電話推送到系統(tǒng)設(shè)定好的流程中。

　　9、語音信箱留言

　　如遇人工坐席繁忙，客戶可選擇語音信箱留言，坐席收聽留言后再行處理。

　　10、滿意度調(diào)查

　　客戶可按鍵進(jìn)行對(duì)客服人員的評(píng)價(jià)，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

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